Eine gute Behandlung, ein ausführliches Gespräch mit dem Arzt und hoffentlich nicht lange warten müssen. Drei Wünsche jedes Patienten, wenn der nächste Arzttermin bevorsteht.
In diesem Ratgeber geht es darum, worauf es Patienten bei ihrem Arztbesuch ankommt und wie sich beide Seiten, Praxis und Patient, gegenseitig helfen können – damit sich alle wohlfühlen.
Woran messen Patienten die Qualität einer Arztpraxis?
Die Bedürfnisse sind bei jedem unterschiedlich. Sicher ist jedoch, dass Sie als Patient von einem Arzt eine einwandfreie Behandlung erwarten. Die ausschlaggebenden Kriterien für die Arztwahl sind für Sie oftmals Andere.
Sehen wir von räumlichen Faktoren wie Erreichbarkeit oder Nähe zum Wohnort einmal ab, sind Faktoren wie
- die Beratung über medizinische Alternativen,
- ein individuelles Eingehen auf Sie und Ihre Bedürfnisse
- und funktionierende Abläufe
oftmals wichtiger bei der Entscheidung für einen bestimmten Arzt und seine Praxis.
Dies zeigt auch die Pyramide zur Patientenorientierung nochmal ganz deutlich.
Funktionierende Abläufe und Service sind für Sie als Patienten genauso wichtig wie eine individuelle Zuwendung.
Das lässt sich ganz einfach erklären: Im Gegensatz zur Bewertung einer Untersuchung ist es auch medizinischen Laien möglich, die Länge der Wartezeit oder die Zeit bis zum nächsten Termin zu beurteilen.
Positiv abheben können sich Praxen hier leicht mit kleinen Dingen, die einen großen Eindruck hinterlassen.
Sei es
- Getränke bereitzustellen,
- ein verlässliches Re-Call-System oder
- sogar einen monatlichen Newsletter aus der Praxis etabliert haben.
Hierdurch entsteht eine enge Bindung.
Der Praxisrundgang mit dem Blick durch die Patientenbrille
Um aus Praxissicht wirklich festzustellen, was Patienten wahrnehmen, muss die Praxisblindheit (Betriebsblindheit) überwunden werden. Sie kommt in allen Branchen vor, kann aber durch kontinuierliche Maßnahmen reduziert werden.
Zu überprüfende Bereiche sind unter anderem Ambiente (Dekoration u. Farbkonzept), Auffindbarkeit der Praxis oder auch Atmosphäre im Behandlungszimmer.
Der Blick durch die Patientenbrille – Ablauf:
- Der Praxisrundgang beginnt damit, dass alle Mitarbeiter*innen, samt Ärzten, die Praxis verlassen.
- Alle begeben sich dorthin, wo der Patient den ersten Kontakt mit der Praxis hat: Auf dem Parkplatz oder spätestens am Hauseingang.
- Ab dort wird durch alle Teammitglieder kritisch beleuchtet, wie der Patient die einzelnen Schritte seines Praxisbesuchs wahrnimmt und was er dabei fühlt. Alle Punkte, die auffallen, werden notiert.
- Im Anschluss wird die Liste besprochen und festgelegt, wer, was, bis wann erledigt.
Eine Wiederholung nach 6 Monaten ist ratsam. Bei Bedarf auch früher.
Nach dem Rundgang haben Sie als Praxisteam die wichtigsten Erkenntnisse, um das Optimum herauszuholen.
Auf der anderen Seite können Sie als Patient etwas dafür tun, dass die Praxis sich stetig verbessert und Sie sich in den Räumen wohlfühlen. In der roten Tippbox (siehe unten) ist eine Feedback-Karte, mithilfe derer Sie Ihrem Praxisteam eine Rückmeldung zukommen lassen können.
Feedback-Punkte für Ihren nächsten Besuch als Patient (Benotet mit Schulnoten):
- Praxisempfang: Diskretion und Freundlichkeit
- Terminvergabe
- Wartezeit
- Wartezimmer
- Parkmöglichkeiten/Erreichbarkeit durch öffentliche Verkehrsmittel
Nehmen Sie die Karte zu Ihrem nächsten Termin mit, kreuzen Sie das entsprechende Feld an und übergeben Sie sie am Empfang. So kann sich die Praxis auch in Ihrem Sinne weiterentwickeln.
Fortbildungen für Praxismitarbeiter und Ärzte
Wir bei MMP bieten regelmäßig Workshops zu unterschiedlichen Themen des Praxismanagements. Die Veranstaltungen werden von der Ärztekammer Schleswig-Holstein mit je 5 Fortbildungspunkten gefördert. Weitere Informationen und die nächsten Termine finden Sie hier: Fortbildungen.